Customer Success в 2026 году: итоги конференции CS Conf 2025

Авторы: Анна Амброзевич и Марина Вострикова, nochurn

Руководитель Customer Success (успех клиента) в 2026 году отвечает сразу на несколько вопросов. Новые клиенты обходятся дороже, и собственник ждёт роста от текущей базы. Продукт и продажи предлагают отдать часть работы ИИ-агентам. Команда собрана из бывших сотрудников поддержки и аккаунт-менеджеров, и не всегда понятно, кого и чему учить. При этом метрики CS часто остаются на уровне NPS и CSAT, а разговор с финансовым директором требует денег.

В декабре 2025 года мы провели вторую конференцию Customer Success Conf. Двенадцать спикеров из SaaS, EdTech, HR-консалтинга и компаний с жёсткими регуляторными требованиями рассказали, как они отвечают на эти вопросы у себя. В этой статье собрали главное из 13 докладов: что работает в удержании, как запускать health score и ИИ, каким должен быть CSM и как устроены сильные CS-команды.

Как прошла CS Conf 2025

Конференция прошла онлайн 3 и 4 декабря 2025 года, участие было бесплатным. Первый день был посвящён кейсам и будущему Customer Success, второй — людям: ролям, найму, карьере и командам.

По данным организаторов, в первый день трансляцию одновременно смотрели более 130 человек, во второй — более 80, в чате конференции собралось около 1100 участников. Выступили 12 спикеров, общий хронометраж — около шести часов.

Все доклады записаны и разрезаны на отдельные видео, презентации спикеров выложены в открытый доступ. Ссылки собраны на странице конференции.

Тренды Customer Success на 2026 год

Конференцию открыла Анна Амброзевич докладом «Рынок и тренды Customer Success 2026». Она описала развитие дисциплины по этапам: реактивная работа с обращениями в начале 2000-х, проактивное удержание и продления, цифровой CS в 2010-е, стратегический CS в начале 2020-х. Сейчас, по её оценке, CS входит в AI-first эру, когда ИИ встроен в аналитику, прогнозирование и управление клиентскими процессами.

Среди трендов на 2026 год Анна выделила:

• ИИ-агенты становятся частью инструментов и процессов CS;
• компании переходят от NPS и CSAT к бизнес-метрикам клиента;
• здоровье клиента собирают из поведенческих и финансовых показателей;
• растёт роль CS Ops и операционной эффективности;
• Customer Success глубже встраивается в продукт, продажи, маркетинг и поддержку;
• self-service и постоянный онбординг становятся обязательной частью клиентского опыта;
• методология CS выходит за пределы IT и B2B SaaS;
• CS-лидеры получают больше влияния на стратегические решения компании.

Отдельно она отметила обратное движение: не только ИИ усиливает Customer Success, но и CS становится ядром AI-native продуктов. Подробнее об удержании в таких продуктах — в статье «Удержание клиентов в AI-продуктах».

Удержание и отток клиентов: что работает на практике

Евгений Стрекаловский, Retention Lead с опытом руководства клиентским сервисом в EdTech, рассказал, как компания перестала воспринимать возвраты как формальную операцию. Раньше деньги возвращали по запросу, без разговора с клиентом и разбора причин, а поддержка считалась центром затрат.

После разбора выяснилось, что значительная часть причин ухода находится в зоне контроля компании. Команда начала сегментировать уходящих клиентов по причинам и готовить под каждую свой сценарий: тем, у кого нет времени, — снижение нагрузки, тем, кому дорого, — персональные условия, тем, кому сложно, — дополнительную поддержку. Ключевым стал вопрос в разговоре: «Что помогло бы вам остаться?»

Контр-офферы, по словам Евгения, без живого диалога не работают. Команду обучили таким разговорам, ввели скрипты и регулярные разборы. Следующим шагом стало проактивное удержание: ранние сигналы риска по активности, шагам в продукте и типу оплаты, скоринговые модели и сценарии контакта до того, как клиент попросил вернуть деньги.

Анна Патокина, Customer Success Lead (ex-Xsolla), говорила о переходе от заботы о клиенте к стратегии роста. По итогам первого дня организаторы сформулировали общий вывод докладов: удержание остаётся самым недооценённым источником роста, а переход от аккаунт-менеджмента к стратегическому CS требует системы процессов и знаний, а не отдельных инициатив. Как этот переход выглядит для самого аккаунт-менеджера, мы разобрали в статье «Из аккаунт-менеджера в Customer Success». О типах оттока и их причинах мы писали в статье «Типы оттока клиентов: 17 «монстров» оттока ChurnZero».

Health score и ИИ: с чего начинать

Анастасия Бойцова, руководитель отдела сопровождения клиентов RealtyCalendar, показала практический путь внедрения Customer Health Score. Главный вывод из её опыта: даже первая версия модели может показать, что больше половины клиентов были отнесены к неверной группе риска. Это повод не отказываться от health score, а делать следующую версию. По итогам доклада организаторы зафиксировали рекомендацию начинать с 4–10 параметров и внимательно настраивать их веса.

Родион Захаров, Head of Customer Experience и Product Operations Lead, рассказал об ИИ в ретеншене — в том числе о ситуациях, когда модель понимает клиента лучше менеджера. Практический совет из доклада: подключать ИИ после того, как задача решена вручную, начинать с «хорошей проблемы» и проверять гипотезу на прототипе и небольшой выборке клиентов.

Customer Success в регулируемых отраслях

Анастасия Позднякова, SaaS Ops и Customer Success Strategist, разобрала работу с клиентами в MedTech, BioTech и FinTech — отраслях, где клиент чаще избегает риска, даже если смелое решение даёт больший бизнес-эффект. Адаптация в таких компаниях длинная и формальная, функции продукта могут подолгу не использоваться, а CSM рискует свестись к ежемесячным созвонам.

Анастасия предложила различать реальный комплаенс и личный страх пользователя и работать с обоими. В процессы CS она советует встроить работу с конечными пользователями, карту клиентского пути с учётом регуляторных ограничений, прозрачную историю аккаунта и артефакты, которые дают клиенту предсказуемость: шаблоны, инструкции, понятные шаги.

Сообщество как инструмент удержания

Анна Шефель, бывший руководитель направления комьюнити в VK, рассказала, как увеличивать успех клиентов без большой CS-команды — через сообщество. В итогах дня организаторы выделили её наблюдение о структуре сообществ: ядро составляет около 1% участников, ещё около 9% активны, а для живого сообщества важны горизонтальные связи между участниками, а не только контакт с компанией.

Люди в Customer Success: рынок, найм, компетенции, команды

Второй день открыл Георг Ламберт, HR COO Яндекс Крауда, с докладом о рынке 2026 года глазами HR. В итогах второго дня организаторы привели данные о вакансиях: 80% вакансий в Customer Success приходится на IT и SaaS, 44% вакансий не указывают условия оплаты. Общее ядро требований в вакансиях выглядит так: работа с клиентами после покупки, обучение, сопровождение, анализ, удержание и рост. Под какими названиями ищут эту работу и сколько за неё платят, мы разобрали в статье «Кто такой Customer Success менеджер».

Алла Ошлянац, CEO HR-консалтингового агентства в Сингапуре и бывший VP of Customer Success в HRTech, рассказала об управленческой карьере в B2B Customer Success.

Тамара Коженова в докладе «CS без шаблонов» рассказала, как её команда пересобрала портрет CSM на основе опыта сотрудников и ожиданий клиентов. Вывод для руководителей: портрет CSM стоит регулярно обновлять через интервью с командой, клиентами и смежными отделами и закреплять в грейдах. В продолжение этой темы Марина Вострикова после конференции разобрала, что такое знание продукта для CSM. Технические интеграции и API — отдельная компетенция, которая нужна не каждому клиенту. Для большинства важнее, чтобы CSM видел, как продукт используют в реальной жизни, и мог предложить неочевидные сценарии применения уже существующих функций.

Анна Амброзевич представила карту компетенций CS-руководителя SUPER6 на своём опыте построения CS-функции с нуля: системное мышление, аналитика и критическое мышление, стратегия и построение процессов, коммуникация и фасилитация, масштабирование, коллаборации.

Марина Вострикова в докладе «Про Customer Success команды» разобрала, чем российские CS-команды отличаются от зарубежных: их часто собирают из разных ролей, смешивают с аккаунт-менеджментом, спорят о том, «заботиться или зарабатывать», а контента на русском и ролевых моделей мало. Она предложила различать кучу, группу и команду. В куче каждый сам за себя и лидера нет. В группе есть сильный лидер, но результаты остаются личными. В команде лидерство распределено, а участники отвечают и за свои, и за общие результаты. Для самодиагностики Марина предложила вопросы о лидерстве, ответственности, общих целях, инициативе, коммуникации и доверии: например, что происходит с работой, когда лидер уходит в отпуск.

Диана Филина, Customer Success Director в bidease.com, закрыла программу докладом о найме и балансе эмпатии и эффективности. В итогах второго дня организаторы записали два вывода о найме: CSM — это не просто «приятный человек», а на собеседовании нужно знать задачи и вызовы компании, под которые ищут специалиста.

Итоги

Ответы спикеров на вопросы из начала статьи сходятся в нескольких точках. Рост из текущей базы начинается с разговора с клиентом и разбора причин ухода, а не со скидок. Health score и ИИ дают результат, когда к ним подходят итеративно: первая версия модели и первый прототип нужны, чтобы найти ошибки, а не чтобы сразу автоматизировать решения.

Метрики CS смещаются к бизнес-результатам клиента, и это укрепляет позицию CS-лидера в разговоре с собственником. Команда Customer Success становится командой, когда у неё есть общий результат, распределённое лидерство и понятный портрет специалиста.

В 2024 году мы подводили итоги первой конференции в статье «Как увеличить доходность SaaS-бизнеса с помощью Customer Success». Год спустя разговор сместился от того, зачем нужен Customer Success, к тому, как измерять его вклад и масштабировать с помощью ИИ.

Частые вопросы

Где посмотреть записи CS Conf 2025?

Все доклады обоих дней есть на YouTube, в VK Видео и на RuTube, презентации спикеров — на Яндекс Диске. Все ссылки есть и на странице конференции.

Какие тренды Customer Success важны в 2026 году?

Спикеры выделили ИИ-агентов в процессах CS, переход от NPS и CSAT к бизнес-метрикам клиента, health score из поведенческих и финансовых данных, рост роли CS Ops и выход CS за пределы IT и SaaS.

Как снизить отток клиентов, если клиент уже просит вернуть деньги?

По опыту, о котором рассказал Евгений Стрекаловский, нужен живой разговор о причине ухода, сегментация по причинам и отдельный контр-оффер для каждой. Автоматический возврат без диалога лишает компанию шанса удержать клиента.

С какого количества параметров начинать health score?

По итогам доклада Анастасии Бойцовой организаторы рекомендовали начинать с 4–10 параметров с весами и пересобирать модель после первых результатов.