А

Account (Аккаунт)
Компания-клиент или учетная запись клиента в вашей системе. В B2B это организация, которая платит за ваш продукт.

Account Health Score (Индекс здоровья клиента)
Числовой показатель (обычно от 0 до 100), который оценивает текущее состояние клиента и вероятность его удержания. Учитывает использование продукта, удовлетворенность, своевременность оплат и риски ухода.

Account Manager (Менеджер по работе с клиентами)
Специалист, который отвечает за конкретных клиентов, помогает им извлекать максимальную ценность из продукта.

Activation (Активация)
Момент, когда клиент впервые получает ценность от продукта. Например, отправил первое письмо через email-сервис.

Advocacy (Адвокатирование / Продвижение клиентами)
Этап, когда довольные клиенты становятся амбассадорами вашего бренда — активно рекомендуют продукт другим компаниям, пишут положительные отзывы, участвуют в публикации кейсов, выступают на мероприятиях.

ACV (Annual Contract Value) — Годовая стоимость контракта
Сумма денег, которую клиент платит за год использования продукта.

ARR (Annual Recurring Revenue) — Годовой регулярный доход
Сумма всех годовых подписок. Ключевая метрика для SaaS-компаний. Если у вас 100 клиентов по $ 1000/год = $ 100,000 ARR.

B

B2B (Business-to-Business)
Бизнес-модель, когда вы продаете компаниям, а не обычным людям.

B2C (Business-to-Consumer)
Бизнес-модель, когда вы продаете конечным пользователям (физическим лицам).

Business Review (Бизнес-ревью)
Регулярная встреча с клиентом (обычно ежеквартальная), где вы обсуждаете достигнутые результаты, ROI, планы.

C

CAC (Customer Acquisition Cost) — Стоимость привлечения клиента
Сколько денег вы потратили на маркетинг и продажи, чтобы привлечь одного клиента. Если потратили $ 10,000 и привлекли 10 клиентов = CAC $ 1,000.

Champion (Чемпион)
Человек внутри компании-клиента, который активно продвигает ваш продукт, защищает его перед руководством.

Churn (Отток)
Когда клиент уходит и перестает платить за продукт. Одна из главных метрик в CS.

Churn Rate (Показатель оттока)
Процент клиентов, которые ушли за определенный период. Например, если из 100 клиентов ушло 5 за месяц = Churn Rate 5%.

CLTV или LTV (Customer Lifetime Value) — Пожизненная ценность клиента
Сколько денег клиент принесет за всё время работы с вами. Если платит $ 100/месяц и остается 24 месяца = LTV $ 2,400.

CSM (Customer Success Manager) — Менеджер по успеху клиента
Специалист, который помогает клиентам достигать их целей с помощью вашего продукта.

Customer Journey (Путь клиента)
Все этапы, которые проходит клиент: от знакомства с продуктом до продления подписки и адвокации.

Customer Success (Обеспечение успеха клиентов)
Бизнес-методология и функция компании, где главная цель — проактивно помогать клиентам достигать их бизнес-целей с помощью вашего продукта. В отличие от реактивной поддержки, CS предвосхищает потребности и проблемы клиентов.

Customer Support (Поддержка клиентов)
Реактивная помощь клиентам — отвечают на вопросы, решают проблемы после обращения.

CX (Customer Experience) — Клиентский опыт
Все впечатления и эмоции клиента от взаимодействия с вашей компанией и продуктом.

D

Dashboard (Дашборд)
Панель с визуализацией данных и метрик. Например, дашборд здоровья клиентов показывает, кто в зоне риска.

Decision Maker (Лицо, принимающее решение)
Человек в компании-клиенте, который принимает решение о покупке или продлении подписки.

Digital CS (Цифровой Customer Success)
Автоматизированная работа с клиентами через email, in-app сообщения, вебинары — без личного CSM.

Downgrade (Даунгрейд)
Когда клиент переходит на более дешевый тариф. Негативная метрика.

E

Early Warning System (Система раннего предупреждения)
Набор сигналов, которые показывают, что клиент может уйти: снижение активности, жалобы, неоплата счетов.

Engagement (Вовлеченность)
Насколько активно клиент использует продукт. Высокая вовлеченность = меньше риск ухода.

Escalation (Эскалация)
Передача проблемы клиента на более высокий уровень — менеджеру, техподдержке, руководству.

Expansion Revenue (Доход от расширения)
Дополнительные деньги от существующих клиентов: апсейлы, кросс-селлы, увеличение лицензий.

F

Feature Adoption (Внедрение функций)
Насколько клиенты используют различные функции продукта. Важная метрика успеха.

First Value (Первая ценность)
Момент, когда клиент впервые получает пользу от продукта. Критически важен для удержания.

G

GRR (Gross Revenue Retention) — Валовое удержание дохода
Процент дохода, который вы сохраняете от существующих клиентов (без учета допродаж). Цель: >90%.

Growth (Рост)
Увеличение выручки от существующих клиентов через апсейлы и кросс-селлы.

H

Health Score (Показатель здоровья)
Комплексная оценка состояния клиента на основе данных: использование, NPS, контакты, платежи.

High-Touch (Персональное обслуживание)
Модель работы с клиентами с высоким уровнем персонализации, где каждому клиенту назначен выделенный CSM для регулярного личного взаимодействия. Используется для крупных клиентов (Enterprise) с высоким ARR.

I

Implementation (Внедрение)
Процесс настройки и запуска продукта у клиента. Может занимать от недели до нескольких месяцев.

In-app Messaging (Внутрипродуктовые сообщения)
Уведомления и подсказки внутри интерфейса продукта.

ICP (Ideal Customer Profile) — Профиль идеального клиента
Описание характеристик компании, которая получит максимальную ценность от вашего продукта.

K

KPI (Key Performance Indicator) — Ключевой показатель эффективности
Метрика, по которой измеряют успех. Для CS это: Churn Rate, NPS, NRR, ARR.

Kickoff Call (Стартовая встреча)
Первая встреча с новым клиентом после подписания контракта. Обсуждают цели, план внедрения, ожидания.

L

Logo Churn (Отток клиентов по количеству)
Процент компаний-клиентов, которые прекратили сотрудничество за период, независимо от размера их контрактов. Считается по количеству компаний, а не по выручке. Важная метрика для оценки удержания.

Low-Touch (Обслуживание с минимальным контактом)
Модель работы с минимальным личным взаимодействием, где один CSM управляет большим портфелем клиентов (50−100+), используя преимущественно автоматизированные инструменты: email-рассылки, групповые вебинары, самообслуживание через базу знаний. Личный контакт только в критических ситуациях. Для малого бизнеса (SMB) с небольшим ARR.

Medium-Touch (Смешанное обслуживание)
Модель работы с умеренным уровнем персонализации, где один CSM ведет портфель из 20−50 клиентов, балансируя между личными встречами и автоматизацией. Регулярные QBR, периодические check-in звонки, но также email-кампании и групповые сессии. Оптимальна для клиентов среднего сегмента (Mid-Market).

LTV:CAC Ratio (Соотношение LTV к CAC)
Показывает эффективность бизнеса. Хорошее соотношение: 3:1 (клиент приносит в 3 раза больше, чем стоило его привлечь).

M

MRR (Monthly Recurring Revenue) — Месячный регулярный доход
Сумма всех месячных подписок. Если у вас 100 клиентов по $ 100/месяц = $ 10,000 MRR.

Multi-threading (Многопоточность)
Работа с несколькими людьми в компании-клиенте, а не только с одним контактом. Снижает риски.

N

NDR (Net Dollar Retention)
См. NRR

Net Promoter Score (NPS) — Индекс потребительской лояльности
Метрика удовлетворенности. Спрашивают: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас?» (0−10).
• 9−10 = Промоутеры (лояльные)
• 7−8 = Пассивные
• 0−6 = Детракторы (недовольные)
NPS = % Промоутеров — % Детракторов

NRR (Net Revenue Retention) — Чистое удержание дохода
Процент дохода, который вы сохраняете + добавляете от существующих клиентов. Учитывает апсейлы, даунгрейды, отток. NRR >100% = вы зарабатываете больше на существующих клиентах. Цель: >110%.

O

Onboarding (Онбординг)
Процесс знакомства нового клиента с продуктом, его настройка и обучение. Критически важен для успеха.

Outcome (Результат)
Конкретная бизнес-цель клиента, которую он хочет достичь с помощью вашего продукта.

P

Playbook (Плейбук)
Документ с пошаговым планом действий для разных ситуаций: онбординг, работа с риском, renewal.

POC (Proof of Concept) — Подтверждение концепции
Демонстрация, что продукт решает задачу клиента. Обычно перед покупкой.

Product Adoption (Внедрение продукта)
Насколько глубоко клиенты используют ваш продукт.

Product-Led Growth (PLG)
Модель роста, где сам продукт привлекает и удерживает клиентов (freemium, trial).

Proactive (Проактивный)
Упреждающий подход: вы предвидите проблемы и помогаете до того, как клиент обратится.

Q

QBR (Quarterly Business Review) — Ежеквартальный бизнес-обзор
Встреча с клиентом раз в квартал для обсуждения достижений, ROI, планов на будущее.

Qualified Lead (Квалифицированный лид)
Потенциальный клиент, который соответствует вашему идеальному профилю и готов к покупке.

R

Reactive (Реактивный)
Подход, когда вы реагируете на обращения клиентов, а не предвосхищаете их потребности.

Red Account (Клиент в красной зоне)
Клиент с критически низким Health Score, находящийся в зоне высокого риска оттока. Требует немедленного вмешательства CSM, возможно эскалации на уровень руководства для разработки плана удержания.

Red Flag (Красный флаг)
Сигнал о проблеме или риске ухода клиента.

Renewal (Продление)
Момент, когда клиент продлевает подписку или контракт. Ключевая точка в Customer Journey.

Renewal Rate (Показатель продлений)
Процент клиентов, которые продлили подписку. Например, 90% renewal rate = из 100 клиентов 90 продлились.

Retention (Удержание)
Способность компании сохранять клиентов. Основная задача Customer Success.

ROI (Return on Investment) — Возврат инвестиций
Показывает, насколько выгодным было вложение. Если клиент заплатил $ 10,000, а получил пользы на $ 50,000 = ROI 400%.

S

SaaS (Software as a Service) — Программное обеспечение как услуга
Модель, когда программу не покупают навсегда, а платят подписку. Примеры: Google Workspace, Salesforce.

Seat (Место/Лицензия)
Одна учетная запись пользователя в SaaS-продукте. Часто цена считается за seat.

Segmentation (Сегментация)
Разделение клиентов на группы по критериям: размер, индустрия, ARR. Для каждой группы — свой подход.

SMB (Small and Medium Business) — Малый и средний бизнес
Сегмент клиентов: небольшие компании.

Stakeholder (Стейкхолдер)
Человек в компании-клиенте, который заинтересован в продукте или влияет на решения.

Sticky (Липкий)
Продукт, от которого сложно отказаться, потому что он глубоко интегрирован в процессы клиента.

Subscription (Подписка)
Модель оплаты, когда клиент платит регулярно (месяц/год) за доступ к продукту.

Success Plan (План успеха)
Документ с целями клиента, метриками успеха и планом их достижения.

T

TAM (Total Addressable Market) — Общий доступный рынок
Весь потенциальный рынок для вашего продукта.

Tech Touch (Цифровое обслуживание)
Полностью автоматизированная модель работы с клиентами без назначения персонального CSM. Используется для массового сегмента с низким ARR через email-кампании, in-app сообщения, автоматические вебинары, базы знаний и чат-боты.

Time to Value (TTV) — Время до получения ценности
Как быстро клиент получает первую пользу от продукта. Чем меньше, тем лучше.

Touchpoint (Точка контакта)
Любое взаимодействие клиента с компанией: письмо, звонок, использование продукта, встреча.

Training (Обучение)
Процесс обучения клиентов эффективному использованию продукта.

Trial (Пробный период)
Бесплатный период использования продукта (обычно 7−30 дней).

Trigger Event (Триггерное событие)
Событие, которое запускает действие. Например, клиент не логинился 7 дней → отправляется email.

U

Upsell (Апсейл)
Продажа более дорогого тарифа или дополнительных возможностей существующему клиенту.

Usage Data (Данные использования)
Информация о том, как клиент использует продукт: частота логинов, используемые функции, объем данных.

User (Пользователь)
Конкретный человек, который работает с продуктом. В одном аккаунте может быть много пользователей.

V

Value Realization (Реализация ценности)
Процесс, когда клиент начинает получать реальную пользу от продукта и видит ROI.

Vertical (Вертикаль)
Отрасль или индустрия: финансы, здравоохранение, e-commerce.

VOC (Voice of Customer) — Голос клиента
Сбор и анализ обратной связи от клиентов для улучшения продукта и сервиса.

W

Watermelon Account (Клиент-«арбуз»)
Опасная ситуация, когда клиент внешне выглядит здоровым (зелёный Health Score, регулярные встречи), но скрывает внутренние проблемы (недовольство продуктом, проблемы внедрения, красный внутри). Часто приводит к неожиданному оттоку. Образ арбуза: зелёный снаружи, красный внутри.

Win-back (Возврат клиента)
Стратегия возвращения ушедших клиентов.

Win Rate (Показатель выигрышей)
Процент успешных сделок от общего количества попыток.

Workflow (Рабочий процесс)
Последовательность действий для выполнения задачи, часто автоматизированная.