Продолжаю разбирать 16 типов оттока клиентов от ChurnZero.
Сегодня разберем следующие 4 типа:
Монстр 9: Ghosted (Призрак)
Клиент перестал отвечать на ваши сообщения и звонки. Полная тишина.
Что делать:
• Продолжайте коммуникацию, но не упоминайте, что клиент не отвечает — это вызовет защитную реакцию
• Меняйте время и день контакта. Возможно, вы просто попадаете в неудобный момент
• Если ситуация затянулась, то нужна эскалация
Монстр 10: Cheater (Изменник)
Клиента переманивает конкурент с более привлекательным предложением или функциями, которые лучше закрывают его текущие задачи.
Что делать:
• Будьте лучшими. Звучит банально, но это правда работает — лучший способ удержать клиента это быть лучшим вариантом на рынке
• Знайте цели и боли клиента, и регулярно проговаривайте свое уникальное value proposition. От доверенного партнера уйти сложно
• Ведите конкурентную разведку. Когда клиент скажет, что рассматривает альтернативу, вы сможете предметно обсудить плюсы и минусы
Монстр 9: Ghosted (Призрак)
Клиент перестал отвечать на ваши сообщения и звонки. Полная тишина.
Что делать:
• Продолжайте коммуникацию, но не упоминайте, что клиент не отвечает — это вызовет защитную реакцию
• Меняйте время и день контакта. Возможно, вы просто попадаете в неудобный момент
• Если ситуация затянулась, то нужна эскалация
Монстр 10: Cheater (Изменник)
Клиента переманивает конкурент с более привлекательным предложением или функциями, которые лучше закрывают его текущие задачи.
Что делать:
• Будьте лучшими. Звучит банально, но это правда работает — лучший способ удержать клиента это быть лучшим вариантом на рынке
• Знайте цели и боли клиента, и регулярно проговаривайте свое уникальное value proposition. От доверенного партнера уйти сложно
• Ведите конкурентную разведку. Когда клиент скажет, что рассматривает альтернативу, вы сможете предметно обсудить плюсы и минусы
Монстр 11: Bad Fit (Не наш клиент)
Клиент изначально не подходит под ваш продукт. У него нет ресурсов, навыков или реальной потребности, чтобы получить от продукта ценность. Проблема в ICP (Ideal Customer Profile).
Что делать:
• Выявляйте таких клиентов как можно раньше. Но не торопитесь с выводами — отличайте bad-fit от stretch-fit (клиента, которому просто нужно больше внимания и кастомизации)
• Будьте честны с клиентом. Открытый разговор об ожиданиях помогает обеим сторонам
• Иногда лучшее решение — отпустить такого клиента. Bad-fit тянет ресурсы, демотивирует команду и портит репутацию через негативные отзывы
Монстр 12: Acquired (Поглощенный)
Компанию клиента купили или она прошла через слияние. Будущее туманно: новая структура может уже использовать конкурента, бюджеты пересматриваются, контактные лица меняются.
Что делать:
• Как только узнали о сделке — сразу выходите на связь со своими контактами. Попросите держать вас в курсе и предложите помощь в переходный период
• Ищите возможности, а не только риски. Постарайтесь познакомиться с новыми людьми, которые будут влиять на решения
• Следите за изменениями в процессах оплаты и продлений. Неправильный адрес в счете — глупая причина потерять деньги
Клиент изначально не подходит под ваш продукт. У него нет ресурсов, навыков или реальной потребности, чтобы получить от продукта ценность. Проблема в ICP (Ideal Customer Profile).
Что делать:
• Выявляйте таких клиентов как можно раньше. Но не торопитесь с выводами — отличайте bad-fit от stretch-fit (клиента, которому просто нужно больше внимания и кастомизации)
• Будьте честны с клиентом. Открытый разговор об ожиданиях помогает обеим сторонам
• Иногда лучшее решение — отпустить такого клиента. Bad-fit тянет ресурсы, демотивирует команду и портит репутацию через негативные отзывы
Монстр 12: Acquired (Поглощенный)
Компанию клиента купили или она прошла через слияние. Будущее туманно: новая структура может уже использовать конкурента, бюджеты пересматриваются, контактные лица меняются.
Что делать:
• Как только узнали о сделке — сразу выходите на связь со своими контактами. Попросите держать вас в курсе и предложите помощь в переходный период
• Ищите возможности, а не только риски. Постарайтесь познакомиться с новыми людьми, которые будут влиять на решения
• Следите за изменениями в процессах оплаты и продлений. Неправильный адрес в счете — глупая причина потерять деньги
✔️ Вывод: Эта четверка про внешние факторы и сигналы, которые легко пропустить. Ghosted и Cheater требуют от CSM-а проактивности и постоянного присутствия в жизни клиента. Bad Fit — про честность с собой и клиентом еще на входе. Acquired — про скорость реакции на изменения, которые от вас не зависят.