Спасибо вам большое за курс. На самом деле я проходила его с удовольствием, много нового узнала, и мне нравится, когда информация в слайдах такая структурированная, чёткая, понятная. Открываешь слайд, если что-то забыла, и можно легко вспомнить. Для тех, кто пришел новичком, как я, не понимая всех нюансов и особенностей, это было прям очень понятно и доступно.

Директор департамента клиентского сервиса

Рузанна Альхамова

PONY EXPRESS

Очень здорово, что группа такая перемешанная: есть профессионалы, есть новички. Большое спасибо тем ребятам, которые рассказывали, как у них всё устроено, это прям очень ценно. Мне понравилось, что было очень много размышлений, предположений, вот эти кейсы в конце, потому что теория теорией, но всегда запоминается практика.

И здорово, что у всех разные примеры, потому что мы же не статичны, и можем работать в разных проектах, эти взгляды всегда формируют насмотренность. Большое спасибо не только преподавателям, но и вам, ребята.

Я пошел на курс, потому что у меня возникла потребность разобраться в этой теме, ну и плюс с Мариной мы уже были знакомы, и я знал, что вероятность того, что будет что-то плохое, очень низкая, вообще практически это невозможно. Поэтому я подумал, что если Марина делает курс, значит, реально будет классный продукт и надо идти.

Директор департамента успеха клиентов

Алексей Васильев

Финтабло

Мне понравилось, я думал что я знаю теорию, но в итоге понял, что было много незакрытых вопросов и так системно у меня не было в голове. Ты вроде знаешь это все, но когда мы это все разбирали на примерах, в голове реально мысли совсем по‑другому стали идти сейчас.

Частично уже получилось что‑то применить, но я понимаю, что надо будет возвращаться и еще пересматривать, потому что не все отложилось. И, наверное, какое‑то осмысление всегда приходит чуть позже, где‑то может через месяц‑два, когда уже мысли все закрепятся, можно будет оценивать, как изменилось мышление. А с точки зрения системной подачи материалов мне всё очень понравилось.

Первое время я думал, что мы разбираем какие‑то идеальные примеры Customer Success, потом размышлял и понял, что в целом правильно такое разбирать и накладывать понемножку на своё и искать варианты, как это применить.

Пришел на курс с конкретной задачей — пересобрать структуру коммерческого отдела и научиться говорить с коллегой из клиентского сервиса на языке Customer Success. Хотелось быть на одном уровне, чтобы эффективно выстроить работу и быстрее прийти к видению итогового результата.

Chief Sales Officer

Антон Юрченко

Giftery

Уже на середине интенсива получил ответы на большинство вопросов. Материалы и презентация курса — четкие, структурированные и применимые на практике. Их можно адаптировать под свои задачи и возвращаться к ним снова. Например, у меня в отделе несколько каналов выручки и теперь я понимаю, что подход к каждому продукту должен быть разным — нельзя просто отзеркалить модель.

Теперь я точно знаю, какой специалист мне нужен в команду, и что среди текущих сотрудников такой роли нет. Достиг своей цели: говорю с коллегами на одном языке, понимаю, какие шаги нужно сделать, чтобы компания перешла на новый уровень. Теперь предстоит много работы по объяснению этих изменений тимлидам, но зато есть материалы, на которые можно опираться.

Отдельно хочу отметить блок про этапы работы с клиентами и про метрики. Вначале я думал, что в компании еще не приступили к некоторым стадиям, а оказалось, что у нас есть клиенты на всех этапах, просто мы этого не осознавали.

Марина, Анна, огромное спасибо за продуманную структуру и подготовку курса! За каждой деталью видна серьезная работа — вы не просто дали информацию, а создали понятную систему. Мне было особенно ценно, что вы дали понятия, не заходя в детализацию, что и позволило их запомнить и вернуться к ним уже в работе.

TravelLine

Елена Орлова

Директор CX

Очень полезны уроки про команду и метрики — я выхожу на роль директора центра управления клиентским опытом в индустрии TravelTech, у нас есть все роли, которые были озвучены на курсе, и моя задача сверить фокусы у всех клиентских служб, убрать дубли, а где-то наоборот объединиться, откорректировать метрики под фокусы.

Далее было бы интересно рассмотреть, как CS интегрируется в CX.

Я люблю разговаривать на языке цифр и таблиц, поэтому меня зацепила структура и вера в то, что даже «неизмеримое» можно измерить — даже любовь клиента.

Спасибо за работу с кейсами — мы с коллегой с курса сделали подход к детализации одного из них, и это дало мне точку опоры. Теперь есть к чему возвращаться, особенно, при погружении в процессы.

После прохождения интенсива я окончательно утвердилась в мысли, что Customer Success — это не просто метрики и процессы, а целая философия. Даже если не нанимать отдельного специалиста на эту роль, саму идею можно внедрить во все отделы, работающие с клиентами — и это уже даст мощный скачок в отношениях с ними.

руководитель отдела аккаунтинга Mobifitness

Екатерина Овчаренко

Еще я поняла, что нам, возможно, и не нужно вести клиента через весь жизненный цикл — и это нормально. У нас небольшая компания и мы не потянем найм сотрудника на эти задачи. Но мы можем подключаться точечно на каких-то этапах, чтобы не терять связь с клиентом и увеличить шансы продления подписки.

Огромное спасибо за курс и за сообщество, где можно продолжать обмен опытом и живые дискуссии.

После окончания интенсива было ощущение, что вот теперь можно наконец сесть, разобрать все по полочкам и начать внедрять. Когда в компании появилась задача по аналитике оттока — у меня уже была уверенность, я сказала: «Я знаю, что делать. Отдайте этот участок мне».

Когда я пришла на курс, то была уверена, что ничего не знаю. Но на одной из рабочих сессий поймала себя на том, что говорю слишком много, потому что наконец-то есть люди, которым это действительно интересно. И мы уже делаем многое из философии Customer Success, просто не знаем, что это так называется. Оказывается, мне очень хотелось делиться своим опытом, о котором до этого просто некому было рассказать. А еще ценнее было слушать коллег.

Честно говоря, времени на обучение было катастрофически мало — я постоянно в работе. Все время думала: «Ребята, как вы вообще успеваете?» Я сохраняла материалы на потом, но старалась приходить на встречи — знала, что потом будет сложнее наверстывать. Даже если участвовала «одной ногой», что-то всё равно откладывалось в голове. Поэтому хочется обнять всех, кто параллельно работал и учился.

Head of Customer Success, сервис Ясно

Дарья Георгиева

Ранее меня вдохновил вебинар про отток в августе. Больше всего запомнился слайд: «Отток — это хорошо» 🙂 Я забрала эту мысль как успокаивающую.

Еще сначала чувствовала себя «белой вороной», ведь наш продукт особенный, не похож на SaaS или традиционные услуги, клиентский цикл у нас другой, допродажи работают иначе. Но многие принципы CS оказались полезны! Я уже показала команде, как визуализировать клиентский путь на борде, заберем это в работу. Спасибо за курс!

И вот на одной из встреч Аня сказала ключевую вещь: «Не меняйте процессы в турбулентное время». Я поняла, что точно лучше отложить еще одно изменение в процессах работы команды и вернуться к нему в более спокойное время. Спасибо за эти две расслабляющие мысли («Отток — это хорошо» и «Не меняйте процессы в турбулентное время»), они мне помогли.

Я работаю в сервисе онлайн психотерапии, в моей команде CS шесть опытных сотрудников. Мой предполагаемый кейс был связан отстройкой KPI команды. При этом у нас сейчас происходит большое количество изменений.

Для меня самым ценным оказался разбор жизненного цикла клиента — наконец-то сложилась общая картина, хотя некоторые моменты пока требуют доработки. Мне всё ещё трудно представить, как именно клиенты будут перетекать из одного этапа в другой в нашем случае, и насколько это будет жизнеспособно. Но один из ключевых инсайтов — я смотрела не туда!

Мариам Гордиашвили

Я начала задавать себе вопросы: есть ли у нас какие-то метрики успеха, когда работа с клиентом заканчивается? Как отдельно продавать обучение? Теперь же я задумалась о том, что наш премиум-саппорт вполне может стать отдельным продуктом на разных этапах жизненного цикла.

Материалы курса — отличные, к ним можно возвращаться и подглядывать. А если говорить о пожеланиях на будущее, мне бы хотелось групповых практических сессий, где каждый приносит свой кейс и разбирает его с коллегами, как в университетских воркшопах, и больше прозрачности о сокурсниках. Мне важно понимать, кто учится рядом: какие компании с каким бэкграундом. Это помогает обсуждать кейсы осознанно и делиться информацией.

Сейчас я вижу, что появились метрики для каждого из этапов и нам надо немного перестроится. Интересно, что у нас много клиентов уже в Advocacy — мы как-то «перепрыгнули» классические этапы, и теперь нужно разобраться, как с ними работать.

Спасибо за возможность посмотреть на свою работу с другой точки, потому что, когда ты находишься в моменте, считаешь, что знаешь весь этот процесс.

Я присоединяюсь к словам благодарности — на курсе я получила ответы на многие свои вопросы. Этот курс дал мне именно то, чего не хватало: системность. В голове наконец-то сложилась четкая картина, хотя до этого все знания были разрозненными. Уже на начальных этапах обучения всё встало на свои места, а продвинутый курс стал большим заделом на будущее.

руководитель отдела сопровождения клиентов
SAMOSALE программа лояльности

Екатерина Казначеева

Пока не все получится внедрить сразу — текущие условия не позволяют. Но теперь я точно понимаю, куда двигаться дальше и как развиваться. Курс полностью оправдал мои ожидания, и я уже не раз об этом говорила.

Еще спасибо за то, что выдерживали тайминг. Также после курса у меня появилось желание прийти к вам на консультацию, потому что я точно знаю, что здесь мне помогут.

А бонусные материалы — это просто подарок! Да, многое можно найти в интернете, но сколько времени уходит на поиск и проверку информации? А здесь я получила готовые, проверенные решения от опытных людей, и это вызывает стопроцентное доверие.

Еще один огромный плюс — сообщество. Последний год я как раз искала людей, с которыми можно обсуждать профессиональные вопросы, делиться мыслями и получать обратную связь. И здесь я нашла именно это! Огромное спасибо всем, кто предлагал решения в чатах — я сохранила переписки и обязательно обращусь к вам лично, если, конечно, вы не против. Очень хочется продолжать общение и обмениваться опытом.

Я тоже хотела вас поблагодарить за прекрасный курс. Спасибо, что не просто держите знания при себе, а делитесь ими с миром — это очень круто. Я пришла не с нулевым опытом, мне было с чем сравнивать, и всё равно курс оказался полезным.

Project Manager, независимый FP&A эксперт

Наталья Зайцева

Что я сразу отметила, любимая тема Анны, — системность. На других курсах рассказывают плюс-минус тоже самое, но поскольку нет единого куратора, каждую тему приглашенные эксперты рассказывали в своей парадигме, а общая картина терялась. Здесь же всё логично, структурировано и последовательно.

Вы — идеальный пример Customer Success. Это транслируется во всём: в ваших словах, tone of voice, публикациях, подходе.

Это очень сильно заряжает, потому что я чувствую, что я в своей области вижу то, на что другие не обращают внимания и говорят: «Да и так сойдёт, клиенты же есть».

Ещё хочу поблагодарить за то, что расширяете сознание. Иногда, погрузившись в свою область, мы перестаём замечать очевидные вещи. Благодаря вам буквально за пару дней до окончания курса я осознала, какой кейс я могу рассказать и как я могу это преподнести. До этого я, как отличница, переживала: «Ой, а что же мне рассказать? Я тоже хочу кейс». А теперь у меня есть идея, которую хочется развивать и тестировать.

Хочу выразить свою благодарность за участие в этом интенсиве. Это ёмкий, очень хорошо структурированный курс, ориентированный на практику. Идеальный вариант в моём случае, когда есть амбициозная задача выстроить отдел CS с нуля.

руководитель отдела поддержки биллинга, Melbicom

Марьяна Капустина

Вы помогли сложить в голове систему координат, и теперь у меня есть понимание, с чего можно начать. Есть чёткое представление о вариантах ролей в отделе CS, процессах и кросс взаимодействии с другими командами и разделении зон ответственности. Понимание жизненного цикла клиента в разрезе CS и как отдел может влиять на выручку компании за счет понятной стратегии.

Отмечу ещё, что к встречам я подключалась в десять вечера (я из Иркутска), но для меня настолько важно было принимать участие онлайн, быть частью нашей прекрасной группы, что это не стало препятствием. К слову, теперь мне важно быть частью замечательного сообщества CS:)

Буквально через пару занятий, когда я хотела сразу «бежать» строить стратегию CS, запомнилось замечание Марины: оказалось, что нельзя пропускать первый шаг, и сначала всё-таки придётся определиться с четкой стратегией компании в целом, разделить зоны ответственности и т. д. Это вернуло меня в реальность и помогло расставить приоритеты. На интенсиве помимо изучения CS я получила много управленческих советов, хотя, казалось бы, курс не совсем об этом.

Марина и Анна имеют большой опыт и всегда рады дать не просто какую-то обобщенную обратную связь, а конкретные советы под конкретный озвученный кейс. И это бесценно!

Попала на интенсив случайно и совсем не пожалела. Собран и адаптирован передовой опыт Customer Success. Материал дается просто и понятно. Много полезных и интересных бонусных материалов. Марина и Анна всегда на связи, готовы дать ответ на любой возникший вопрос. Получила много инсайтов, а вместе с ними и решение интересующих задач. В целом все блоки применимы не только в СS, а во многих бизнес процессах и это для меня было самым важным. Уже применяю полученные знания в работе). Спасибо, Марина и Анна)

Эльмира Булатова