Понятно, что тему ИИ в Customer Success сейчас обсуждают практически все.
Кто-то уже что-то внедряет. Кто-то делает первые шаги. Кто-то пока только наблюдает.
Но это уже не тот вопрос, который можно «отложить на потом». ИИ так или иначе станет частью CS-функции.
И здесь для меня важен не столько вопрос инструментов, сколько вопрос системного подхода.
Недавно прочитала материал от компании Hook про внедрение ИИ-агентов в CS И мне откликнулась именно их методология.
По сути, это не про «добавить ИИ в процессы». Это про пересборку самой логики работы Customer Success.
Кто-то уже что-то внедряет. Кто-то делает первые шаги. Кто-то пока только наблюдает.
Но это уже не тот вопрос, который можно «отложить на потом». ИИ так или иначе станет частью CS-функции.
И здесь для меня важен не столько вопрос инструментов, сколько вопрос системного подхода.
Недавно прочитала материал от компании Hook про внедрение ИИ-агентов в CS И мне откликнулась именно их методология.
По сути, это не про «добавить ИИ в процессы». Это про пересборку самой логики работы Customer Success.
Они предлагают смотреть на CS как на систему из трёх уровней:
1. Автоматизация
Автоматизириуем всё, что можно предсказать и повторить: онбординг-цепочки, напоминания, базовые процессы и тд.
2. ИИ-агенты
Работа с контекстом и сигналами: продуктовое поведение, оценка рисков и потенциала поста, мониторинг и триггеры.
3. Customer Success Manager
Подключается там, где нужен человек: стратегическое видение, работа со стейкхолдерами, сложные коммуникации и тд.
Автоматизириуем всё, что можно предсказать и повторить: онбординг-цепочки, напоминания, базовые процессы и тд.
2. ИИ-агенты
Работа с контекстом и сигналами: продуктовое поведение, оценка рисков и потенциала поста, мониторинг и триггеры.
3. Customer Success Manager
Подключается там, где нужен человек: стратегическое видение, работа со стейкхолдерами, сложные коммуникации и тд.
Ключевая идея, которая мне кажется очень точной:
CSM не должен делать то, что может быть автоматизировано или делегировано ИИ-агенту.
CSM не должен делать то, что может быть автоматизировано или делегировано ИИ-агенту.