Из аккаунт-менеджера в Customer Success: что общего, чего не хватает и как перейти

Автор: Марина Вострикова, сооснователь nochurn

Аккаунт-менеджер ведёт портфель текущих клиентов: держит связь, готовит продления, ищет, что ещё можно продать. План у него коммерческий, и о том, что клиент собирается уйти, он часто узнаёт в последний месяц договора, когда клиент уже сравнивает предложения конкурентов. В этот момент остаются скидка и уговоры. Почему клиент за год так и не получил от продукта того, ради чего покупал, обычно никто не разбирает: за это в компании просто никто не отвечает.

Именно этот участок закрывает Customer Success (успех клиента). Многие аккаунт-менеджеры и менеджеры по работе с клиентами, по сути, уже делают часть этой работы, но под другим названием и с другими метриками. Разница заметна и в деньгах: по срезу вакансий, который показали на CS Conf 2025, роли с названием Customer Success оплачиваются заметно выше, чем та же работа без него. Переход возможен, если понимать, что в работе остаётся прежним, а что придётся перестроить.

Что общего у аккаунт-менеджера и Customer Success менеджера

Обе роли работают с клиентом после покупки и обе влияют на выручку компании. Gainsight в обзоре 2026 года формулирует это так: обе роли владеют отношениями с клиентом после продажи, но отвечают за разные цифры.

Коммерческая часть у CSM за последние годы выросла. По исследованию ChurnZero «CSM Confidential 2026», 83% Customer Success менеджеров отвечают за выручку в той или иной форме, 66% ведут и продления, и допродажи. Готовыми к этой ответственности себя считают только 60% опрошенных. Аккаунт-менеджер в этом смысле приходит в CS с преимуществом: переговоры о продлении, работа с возражениями и коммерческие условия ему привычны.

Gainsight отмечает и обратное наблюдение: аккаунт-менеджеры переходят в Customer Success чаще, чем принято думать, потому что большая часть навыков работы с отношениями переносится без потерь.

Чем отличается работа: за что отвечает каждая роль

Различие проходит по тому, что считается результатом.

• Аккаунт-менеджмент отвечает за коммерческую сторону: продления, расширение договора, переговоры об условиях. Его меряют выручкой с клиента, продлениями, допродажами, часто — по плану продаж.
• Customer Success отвечает за то, чтобы клиент освоил продукт и получил ценность, за которую заплатил. Его меряют удержанием, использованием продукта, индексом здоровья клиента, удержанием выручки с базы.

В редакционном материале Planhat (ноябрь 2026) эта граница описана как разница между владением сделкой и владением результатом: Customer Success отвечает за то, получил ли клиент то, за что заплатил. Gainsight описывает её как разницу в подотчётности, а не в уровне должности.

Отличается и устройство оплаты. По оценке Gainsight, у CS-команд соотношение оклада и переменной части обычно 70/30 или 80/20, а в коммерческих ролях оклад, по данным CS RevSpeak, нередко составляет 50–60% дохода. Для человека, который привык жить от плана к плану, это ощутимая смена логики.

Подробное сравнение CSM с аккаунт-менеджером и поддержкой по метрикам и зонам влияния — в статье «Кто такой Customer Success менеджер».

Как это выглядит на российском рынке вакансий

На CS Conf 2025 Георг Ламберт, COO HR Яндекс Крауда, показал срез вакансий на ноябрь 2025 года. Вакансий с названиями Account Manager, Key Account Manager, Client Manager и Customer Experience было 2 030, ещё 3 440 — про сопровождение, развитие, удержание и работу с текущими клиентами. Вакансий, где Customer Success есть в названии, — 66.

Зарплаты в том же срезе:

44% вакансий доход не указывают, так что цифры — ориентир. Около 80% вакансий приходится на IT и SaaS, по 10% — на e-commerce и на консалтинг с агентствами. Подробнее о докладе — в итогах CS Conf 2025.

В докладе о CS-командах на той же конференции я говорила о том, что российские команды Customer Success часто собраны из разных ролей и тесно переплетены с аккаунтами и КАМами (ключевыми аккаунт-менеджерами). Граница между ролями в российских компаниях размыта, и аккаунт-менеджеру проще всего зайти в Customer Success изнутри своей же компании.

Чего аккаунт-менеджеру обычно не хватает для Customer Success

Отношения с клиентом и коммерческие переговоры у аккаунт-менеджера уже есть. Перестраивать приходится другое.

Ориентир на результат клиента вместо плана. Gainsight называет это главным сдвигом при переходе: от погони за планом к тому, чтобы клиент достиг своего результата. На практике это значит знать, зачем клиент купил продукт и по каким показателям он сам оценивает успех, и работать на это весь срок договора, а не за три месяца до продления.

Знание продукта и сценариев его применения. В посте о задачах CSM я писала, что такие менеджеры должны хорошо знать продукт: без этого не помочь клиенту освоиться и не закрыть его реальные потребности. Ламберт в своём докладе тоже называет сильного CSM product-minded специалистом с экспертизой в сфере компании, а среди ошибок HR — найм «красивого коммуникатора».

Работа с данными об использовании. Аккаунт-менеджер чаще опирается на разговоры с клиентом. CSM смотрит, как продуктом пользуются, и замечает спад заранее. Gainsight относит к метрикам CS освоение продукта, индекс здоровья клиента и удержание выручки. Planhat добавляет, что при большом портфеле лично знать каждого клиента невозможно, и работа держится на сигналах из данных.

Голос клиента внутри компании. Обратную связь клиентов нужно приносить продуктовой команде обработанной и вовремя, так, чтобы она влияла на приоритеты разработки.

Полномочия. В посте о ложных ожиданиях я описывала два своих случая как клиента: менеджер наблюдал за перепиской, пересылал обратную связь в компанию, обещал бонусы и пропадал. Customer Success в такой роли работает как передатчик и сам создаёт сигналы оттока. Переходя в CS, стоит заранее договориться, на что вы можете влиять: продуктовые приоритеты, решения в рамках бюджета, чтобы удержать клиента или компенсировать ошибку.

Где граница, если в компании есть обе роли

Во многих компаниях аккаунт-менеджмент и Customer Success существуют одновременно. По данным TSIA, которые приводит Gainsight, 78% компаний держат отдельную команду продлений.

Gainsight предлагает такую схему разделения:

• за 90 дней до окончания договора разговор о продлении ведёт аккаунт-менеджер, а бизнес-ревью и наблюдение за здоровьем клиента весь год остаются у CSM;
• сигналы роста (резкий рост использования, подключение нового отдела) CSM передаёт аккаунт-менеджеру через общую воронку;
• если в окно продления индекс здоровья клиента падает ниже порога, CSM снова подключается, а аккаунт-менеджер ставит коммерческие предложения на паузу, пока риск не снят.

Совмещать роли или разделять, по Gainsight, зависит от размера клиентов: для крупных клиентов (от 100 тыс. долларов в год) роли чаще разделяют, для малого бизнеса и ранних стадий — совмещают в одном человеке, а в среднем сегменте начинают с совмещения и разделяют позже. Planhat советует в любом варианте заранее решить, кто ведёт продление: продление без хозяина замечают слишком поздно.

Ещё в 2021 году я публиковала в канале рекомендации Алины Лазаревой, руководителя Customer Success в iDeels, о совместной работе продаж и CS. Её пять пунктов: оба отдела видят общий путь клиента и свои этапы на нём, процессы прозрачны друг для друга, есть общие показатели и договорённости об уровне сервиса, менеджеры продаж и CS работают в парах, а людей подбирают по ценностям. Этапы пути клиента и задачи на каждом мы разбирали в статье о жизненном цикле клиента.

Отдельный вопрос — кому подчиняется Customer Success. Подписчики канала спрашивали, что делать, если руководитель продаж хочет забрать CS в коммерческий отдел. Мой ответ тогда: решать стоит по тому, кто отвечает за метрики, которые будет улучшать CS-команда, у кого больше опыта в удержании клиентов и у кого хватит ресурса этим заниматься.

Как проверить вакансию Customer Success перед откликом

Название «Customer Success менеджер» в вакансии ещё не гарантирует, что работа будет другой. Ламберт в докладе перечислил семь ошибок HR при найме в CS. По ним удобно проверять вакансию на собеседовании.

• На CS перекладывают поддержку и продажи. Спросите, сколько времени уходит на ответы на обращения и на продажу по плану.
• CS привязан к продажам. Уточните, кому подчиняется роль и из чего складывается премия.
• Нет метрик или KPI выбраны неверно. Если роль меряют только количеством звонков и встреч, это та же работа под новым названием.
• Нет онбординга CSM. Спросите, как новый менеджер будет изучать продукт и клиентов в первые месяцы.
• Неверный уровень позиции. Сравните задачи с грейдом и вилкой из среза выше.
• Ищут коммуникатора, а не product-minded специалиста. Если на собеседовании не спрашивают о продукте и данных, роль, скорее всего, коммерческая.
• HR не влияет на структуру. Узнайте, есть ли у CS-команды описанная зона ответственности и место в оргструктуре.

В посте о задачах CSM я описывала два частых сценария, когда роль появляется без перестройки других отделов: команда превращается в отдел напоминаний о продлениях или постепенно сливается с продажами. В таких случаях честнее называть направление продажами или аккаунтингом, и для аккаунт-менеджера переход в него карьерным шагом не станет.

Итоги

Аккаунт-менеджер и Customer Success менеджер работают с одними и теми же клиентами после покупки, и обе роли влияют на выручку. Аккаунт-менеджер отвечает за сделку: продление, допродажу, условия. Customer Success отвечает за то, чтобы к продлению у клиента был результат и продлевать было зачем. Когда этим никто не занимается, о риске ухода узнают в последний месяц договора, а удержание клиентов сводится к скидкам.

Для перехода аккаунт-менеджеру не нужно начинать с нуля: отношения и коммерческие переговоры уже есть. Добавить придётся знание продукта и сценариев клиента, работу с данными об использовании, голос клиента в продукте и ориентир на результат клиента вместо плана продаж. Российский рынок вакансий пока называет эту работу по-разному, но разница в оплате между ролями с названием Customer Success и без него уже заметна.

Частые вопросы

Чем аккаунт-менеджер отличается от Customer Success менеджера?

Аккаунт-менеджер отвечает за коммерческие отношения: продления, допродажи, переговоры об условиях, и его чаще меряют планом продаж. Customer Success менеджер отвечает за то, чтобы клиент освоил продукт и получил результат, а его метрики — удержание, использование продукта, индекс здоровья клиента и удержание выручки. В небольших компаниях обе роли нередко совмещает один человек.

Может ли менеджер по работе с клиентами перейти в Customer Success?

Да. По наблюдению Gainsight, аккаунт-менеджеры переходят в Customer Success чаще, чем принято думать: навыки работы с отношениями и переговорами переносятся. Добавить придётся знание продукта, работу с данными об использовании и ориентир на результат клиента вместо плана продаж.

Сколько платят Customer Success менеджеру по сравнению с аккаунт-менеджером?

По срезу вакансий Георга Ламберта (CS Conf 2025, ноябрь 2025) та же работа без названия Customer Success оплачивается в 55–90 тыс. рублей, Customer Success менеджер — 100–150 тыс., Senior CSM — 130–240 тыс. рублей. 44% вакансий доход не указывают.

Где учиться Customer Success аккаунт-менеджеру?

Бесплатно — записи конференции CS Conf 2024–2025 на YouTube, VK и RuTube и Telegram-канал @bizservis. Системно — на курсе nochurn, где разбирается весь жизненный цикл клиента и работа с оттоком. Если вы пришли в клиентскую работу из поддержки, пригодится статья «Из поддержки в Customer Success».